微笑是轻微地、略带笑容的笑、是不显著、不出声的一种笑容。微笑是酒店接待人员基本的素养和需要掌握的基本服务技能。
我们先看一个案例
“实在对不起，我们这儿有……”，小阎边说边微笑。她的笑是那么自然，那么真诚，几位客人本来还想发作，但小钟的微笑威力更大，他们的怒气一下子都飞到了九霄云外。客人离店时在意见卡上写道：“Welikeyoursmile．”(我们喜欢您的微笑)。发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。
是的，微笑的确很神奇，可以发挥难以想像的作用。
1.微笑传递着酒店接待人员的情绪和态度
酒店接待人员面露微笑，不仅传递着她心情愉快，乐观向上，还反映她真诚可信，善良友好，会让客人在沟通和交往中自然放松，不知不觉地缩短彼此间的心理距离，为随后的高效沟通开好头，起好步。因此，酒店接待人员一定不要把个人情绪带入工作状态，要善于控制和管理好情绪，情绪不佳或抑郁时，可申请调班或调休，以保持良好的工作状态。
2.微笑是世界各地情感沟通的手段
微笑不分文化、种族或宗教，所有人都能理解，它是国际通用的跨文化沟通方式。酒店接待人员在面对世界各国客人时，可能存在不同程度的沟通障碍，最有效的沟通方式就是“微笑（Smile），所有的客人在面对微笑时，都会选择谅解和包容，没有例外。所以，酒店接待人员一定要笑脸迎客，微笑待客，时刻微笑服务。
酒店接待人员在微笑时，注意不要笑过头，露出了比较多的牙齿和牙龈，也要注意要自信的笑，既不能遮嘴，笑得过于腼腆，也不能皮笑肉不笑，缺乏真诚。自然、真诚的微笑才是最需要的！。
