微笑待客，暖心地问一声“您好”，来到车上的每一位乘客都会享受到热心的服务，她以一颗真诚的心打动周围人，这样的举动每天在出租车司机王淑英的车上上演，一坚持就是25年。因为热爱她的家乡大连，热爱出租车司机这个平凡的岗位，王淑英怀着一颗热心肠，以诚实、信誉、安全成为这座城市的文明领路人。

苦

她的服务宗旨是“三勤”“三声”

昨日，记者见到了这位“爱心的姐”王淑英，人如其名，为人亲切和善。她今年59岁了，从事出租汽车行业已经25年，是大连市西岗区出租汽车个体联队党支部书记、“共产党员号”爱心车队队长。因为一直以来保持着一颗热心肠，每天微笑待客，乐观积极的心态让她看起来格外年轻。王淑英告诉记者，她热爱大连这座城市，更热爱出租车司机这个行业，在工作中，“三勤”“三声”是她自己独有的一套服务宗旨，“三勤”眼勤手勤嘴勤，“三声”主动问好、主动询问目的地、下车要有送声，这样的服务标准一坚持就是25个春夏秋冬，这之间“酸甜苦辣咸”她全都尝遍了。“问好的时候有的乘客并不领情、不买账，言语上对我们不礼貌，但我坚持笑脸问一声好，希望乘客心里能对我们更加理解。”有乘客因为家庭琐事心情不好，王淑英这时会扮演知心大姐姐的角色，跟他们“话聊”，让乘客放宽心态，没过不去的坎，对方通过唠叨的方式发泄一下。也有喝醉酒或无理取闹的乘客让王淑英很是郁闷难过，乘客走后她一定要停在路边调整心态，换位思考一下，喝点水，坚决不把自己的负面情绪传给下一位乘客。

乐

和乘客交心处成了朋友

说起王淑英的热心服务，大家都交口称赞，去年，一位外地女游客来大连而与她结缘，女游客包下她的车后，王淑英尽心尽力当起了导游，看海边美景，介绍美食，帮她拍照。之后对方从家乡寄来了一只烤鸭给她，王淑英将大连特色咸鱼作为回礼，两人成了好朋友，她的热心服务连连受称赞。除了车上乘客，对于周围邻居她更是个乐于助人的热心大姐。今年50多岁的马女士因患中风，言语行动不便，出门非常困难，5年前的救助让王淑英成了马女士的“亲大姐”，从此以后，王淑英带着她去医院、银行，上门解决家庭矛盾，随叫随到。

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成大连服务技能明星

作为本市人数不多“的姐”之一，王淑英不仅热心待客，服务技能更是过硬。2003年她在大连出租汽车星级驾驶员培训中，英、日语会话考试取得好成绩，在大连市“窗口行业女职工优质服务明星技能大赛”中，以英语、日语、韩语、俄罗斯语和上海方言及哑语精彩展示出流利的服务用语，因此被评为“大连服务技能明星”。

半岛晨报、海力网记者肖崟崟

一元钱的文明

最近，乘出租车时遇到的两件小事，让我很有感触。

出差到大连，晚上想打车却无空车。无奈拦下一辆出租车，希望照顾一下特殊情况拼个车。还好顺路，司机、乘客都同意。那位乘客先下车，随后我也到了住地。付钱时，师傅却多找给我个一元钢镚儿，“送前面那人绕了点路”。次日又乘出租车，开着开着“吱”的一声刹车，只见一老人颤颤巍巍过马路，等老人安全通过，出租车才再次发动——其实，速度快一点，完全可以过去。

出租车是城市的窗口和名片。两件小事，让人看见一个城市的素质和风貌。反观辽宁另一座城市，每有大型赛事、演唱会，很多出租车就聚到体育场馆外，高价拉客，坐地涨价。在火车客运站，类似的宰客行为也屡见不鲜，多次整治而无效。窗口行业的这些不良行为，降低了城市文明的水准，也伤及城市的形象。

退回的一元钱体现了一种诚信，老人面前的刹车代表着友善。现在各地都在大力培育和践行社会主义核心价值观，于个人，当从一点一滴一件小事自觉做起；于理政者，也不能大而化之，当从一个角落一个窗口抓起。

（本文刊发于2014年11月6今日谈作者何勇）